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Devolução de mercadorias: Como esse assunto deve ser tratado na sua empresa?

A questão devolução de mercadorias é um assunto corriqueiro em qualquer empresa que trabalha com entregas e logística. Por mais precisa que sejam as operações, algum eventual erro acaba acontecendo.

Às vezes este assunto não é tratado com a devida atenção que merece e é justamente nesse ponto que está o maior gargalo. Pare agora para pensar: como sua empresa faz a gestão das devoluções de mercadorias?

A resolução destes problemas é reativa ou proativa? Esse assunto deve ser tratado com prioridade, visto que pode ser um fator fundamental para a redução dos custos e ganho de reconhecimento da empresa.

– Por que tratar o assunto devoluções com prioridade?

No dia a dia de qualquer empresa há inúmeras tarefas, e às vezes algumas delas acabam passando despercebidas. A devolução de mercadorias, quando é gerenciada de maneira certa, traz diversos benefícios, mas principalmente:

  1. Redução de custos

Uma mercadoria que é devolvida custa caro para a empresa. Primeiro porque vai ocasionar custos logísticos duplicados em transporte e pessoal, além do tempo gasto com emissão de notas fiscais e possíveis custos com novas embalagens.

Quando a política de devoluções é revisada há algumas reduções de custos, especialmente quando se evita que o erro aconteça, se existe um protocolo definido sobre o que deve ser feito em caso de devolução e quando há possibilidade de reverter a situação no local da entrega.

  1. Ganho de credibilidade

Se a empresa consegue tratar a devolução de mercadorias de uma forma mais padronizada, eficaz e profissional, o cliente percebe. Começa existir então uma relação de confiança a médio prazo.

Um erro tratado como falta de atenção pode deixar o cliente insatisfeito e levá-lo a procurar algum outro fornecedor, já um equívoco tratado com mais profissionalismo acaba passando despercebido e levado como um acontecimento normal.

– Quais são os passos para gestão eficiente de devolução?

  1. Evitar que o erro aconteça

Para evitar que os erros aconteçam é necessário saber onde eles acontecem. Para isso, será preciso realizar pesquisas de campo e análise de dados. Se a empresa não tem hábito de registrar as ocorrências das devolução de mercadorias, ou faz esse registro manualmente, o trabalho será mais difícil. Para casos em que já existe esses dados, é fundamental fazer análises periodicamente. Somente assim os erros vão ser identificados e eliminados de uma maneira mais fácil.

  1. Reverta a devolução

Quando é criado um protocolo para devoluções, e é aliado a um software de gerenciamento de entregas, é possível reverter, pelo menos uma parte da carga, no próprio local da entrega.

Pode ser por meio de um aplicativo, onde o entregador pode colocar o cliente em contato direto com a central e ambos negociam o que pode ser feito para resolver o problema. A empresa pode, por exemplo, propor que o cliente fique com os itens certos e devolva os demais, ou oferecer um desconto para que o cliente aceite a carga completa, entre outras opções. O importante aqui é negociar de forma imediata, sem ocasionar transtornos.

  1. Procurar sempre saber o que aconteceu

Poucas empresas têm preocupação com o pós-venda, mas no caso de devolução de mercadorias, saber quais foram as causas da devolução é um dos pontos mais importantes. Quando sua empresa comete algum um erro, a tendência é que o relacionamento com o cliente fique mais sensível, portanto ter a certeza de que ele continuará parceiro em próximas oportunidades é um grande diferencial.

Gostou de saber um pouco mais sobre a gestão de devolução de mercadorias? Continue acompanhando nosso blog para mais novidades!